Jaki jest końcowy etap na drodze obsługi klienta? Większość sprzedawców odpowie, że moment wysłania towaru. Tymczasem proces obsługi klienta powinien trwać jeszcze dłużej.
1. Niezwykle istotne jest informowanie kupującego o stanie zamówienia, na każdym etapie jego realizacji. Najprostszym sposobem jest wysyłanie maili z powiadomieniami o aktualnym statusie zamówienia np. „do akceptacji”, „w realizacji” czy „wysłane”. Dzięki temu klient nie będzie zastanawiał się co tak właściwie dzieje się z zamówionym towarem i będzie spokojniejszy.
2. Bardzo dobrym pomysłem jest także możliwość śledzenia wysyłki – taką usługę oferuje już kilka firm kurierskich min. UPS, DHL, Pocztex itd.
3. Niesamowicie ważne jest to, żeby sprzedawca umiał reagować w sytuacji kryzysowej. Bez względu na to czy problem dotyczy zagubionej czy zniszczonej przesyłki, reklamacji czy zwrotu sprzedawca powinien być do dyspozycji klienta i informować go o wszystkim nawet jeśli wina leży po jego stronie. Najgorsze co można zrobić to udawać, że nic się nie stało. Takie podejście z pewnością sprawi, że klienci stracą do nas zaufanie, zapewne nie wrócą więcej do naszego sklepu i nie polecą go innym.
Stałą komunikację z klientem umożliwiają autorespondery, których odpowiednie dostosowanie zapewni automatyczne wysyłanie wiadomości do klientów. Oczywiście sprawy bardziej skomplikowane trzeba załatwić osobiście.
Autorespondery można także wykorzystać np. do rozsyłania ankiet do klientów po zakończonej transakcji. Ankieta pozwoli nam poznac opinie kupujących o procesie zakupowym, dzięki czemu będziemy mogli uzupełnić ewentualne braki. Ponadto nawiążemy kontak z klientem, co z pewnością wpłynie na jego jeszcze większe przywiązanie do sprzedawcy. To z kolei zwiększy prawdopodobieństwo, że klient wróci jeszcze kiedyś do sklepu.
---
agata b.
Agencja Interaktywna PR Kreator
-copywriting, e-marketing, oprogramowanie dla sklepów internetowych EpokSystem
Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz